NPS
מדד נאמנות הלקוח
מיליוני עסקים ברחבי העולם משתמשים במדד NPS כדי למדוד ולנטר את האופן שבו לקוחות תופסים אותם. הלקוחות נשאלים שאלה אחת, שאלת מיליון הדולר:
באיזו סבירות תמליצ.י לחבר על המוצר או על השירות?
התשובות נעות בסולם של 1 עד 10, כאשר 1 הוא הציון הנמוך ביותר ו-10 הציון הגבוה. המדרגים נחלקים לשלוש קבוצות: הממליצים, הנייטרלים והמשמיצים. הממליצים הם הלקוחות הנאמנים והנלהבים, אשר ימשיכו לצרוך את שירותי העסק וימליצו עליו לאחרים. הנייטרלים הם לקוחות מרוצים, שכנראה לא ימליצו לאחרים, ויעברו בקלות לשירותים מתחרים. המשמיצים הם האתגר של כל עסק: לקוחות שאינם מרוצים, ועלולים לגרום לנזק לעסק ולמותג. NPS הוא למעשה ההפרש בין שיעור הלקוחות הממליצים לבין שיעור המשמיצים, ויש לו יכולת ניבוי מצויינת למדדי צמיחה של העסק. שאלת הסקר פוגעת בבטן הרכה של לקוחות רבים ומייצרת מעורבות רגשית, ולכן שיעורי המענה במדד זה הם יחסית גבוהים.
